爱思学网所谓全渠道银行服务，一般包括网点、自动存/取款机、网上银行、电话银行/人工服务、电话银行/语音服务和手机银行。
据J.D. Power发 布的2016 年中国零售银行客户满意度研究 SM （RBSS）显示，2016年零售银行客户平均满意度比2015年增加了19分，总得分为806分，其中交通银行以846分连续第三年占据首位。客户使用的渠道越多，相应的对银行的满意度就越高。高满意的群体（879分）使用的渠道平均为四个，低满意度群体（637分）使用的渠道平均为两个。
银行服务渠道体验影响客户忠诚度
该研究数据说明，多种银行服务渠道模式的组合使用能够更好地满足客户需求，提升客户的相关体验。因此，银行需要充分考虑到客户的地区或群体特殊性，并结合不同银行服务渠道的特点，以此提升服务质量，提高客户满意度。
1网点服务渠道
虽然这是一个“互联网+”和“虚拟经济“等词汇高频出没的时期，但是对于银行业来说，网点，即柜台服务依然是银行服务的核心，也是其他服务渠道的基础。网点服务能够为区域内的客户提供全面详细的信息以及个性化、差异化服务，通过工作人员、硬件设备等给客户带来直观的服务体验。尤其对“触电”“触网”经验较少的中老年人来说，网点服务能够很好地满足他们的需求。不过网点服务的劣势在于，其服务时间比较有限，服务范围小，客户需要较长的服务等待时间。同时，维持网点正常运行的成本支出也比较大。
银行服务渠道体验影响客户忠诚度
2自动存/取款机服务渠道
为了减少客户存/取款时的等待时间，提升服务效率，银行一般会在网点设置自动存/取款区，方便用户进行一定额度的存/取款活动。在一些商业活动集中区域，如商场、市场等，也会有被集中放置的自动存/取款机，以满足客户的现金支出或转账需求。自动存/取款机的一大便利在于其全天可用，节省银行的人工成本，但是使用时具有地点上的限制，功能较为单一，客户的存/取款不能超过一定额度，不能识别存折，也存在被吞卡的隐患。
银行服务渠道体验影响客户忠诚度
3网上银行服务渠道
网上银行打破了银行服务的时间和空间限制，只要有移动终端或者电脑端，就可以随时进行转账、理财等活动。网上银行所能够提供的服务更为丰富一些，转账金额等限制也相应有所减小，并且网上银行转账有时还能够享受到一定程度上的优惠，节省客户的转账成本。网上银行服务虽然便利，但是也对银行的网络信息技术提出了更为苛刻的要求，如何保障网上银行的安全性、稳定性、私密性，这是网上银行需要重点关注的问题。同时，这种网络信息服务对一些中老年人来说门槛过高，银行应当承担起向这部分特殊客户群体进行讲解、推广、教授的义务。
银行服务渠道体验影响客户忠诚度
4电话银行服务渠道
相对于网上银行对网络和网络信号质量的依赖性，手机银行的使用显得更为方便，同样没有地理位置等限制。手机银行又包括人工服务和语音服务，前者能对客户的咨询、疑惑和业务请求等提供相应的解答，但是时间上仍然有一定的限制，不能太早或者太晚；后者则能够全天候处理客户的一些基本的查询、业务办理等需求，跟随语音提示逐步进行按键，其优势在于便捷和迅速，能够让客户随时掌握自己的相关银行信息，减轻网点的服务压力。
5手机银行服务渠道
支付宝支付、微信支付等移动支付方式的普及使得手机银行的重要性和便利性不言而喻。手机银行对各种消费行为的适应性极大，而且有手机等移动终端即可，转账、支付等都不需要额外的设备要求。这对银行缩减网店、节省开支的需求来说很是相宜，而且也方便银行进行产品服务的推送，密切与客户之间的联系。J.D. Power的研究报告显示，使用手机银行的客户比例在2016年已经达到55%，并且这部分客户满意度得分为830分，远远高于未使用手机银行客户的784分的满意度。但是，和网上银行面对的挑战一样，手机银行也需要在支付过程快捷的基础上保证其安全性。
不同的银行服务渠道，诚然各有优劣，但是我们也应该看到，随着互联网经济覆盖面的进一步扩大，手机银行和网上银行的重要性越加突显。在线银行服务渠道不应该只是作为线下服务渠道的辅助或者补充，而是应该和网点一样被平等地纳入到银行服务渠道综合改良的考量之内，从而为消费者提供多样化的便捷服务。
思考：银行服务渠道体验对客户忠诚度有何影响？
来源：君迪市场研究
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